Ingeniería de la experiencia

És impossible "no sentir". Aquest axioma és el punt de partida de qualsevol comunicació humana i el fonament del que es va anomenant darrerament com a "economia d'experiències", encara que hagi existit des de l'antiguitat. Avui dia els clients en són conscients i reclamen com a part del contracte psicològic amb professionals i empreses de serveis -especialment de temps lliure...- la vivència d'experiències esperades i no verbalitzades. El resultat d'una vivència experiencial sempre és una emoció, ja que "experiència" i "emoció" formen una simbiosi indissoluble. Per això cal fer un salt qualitatiu en el desenvolupament de serveis i productes emocionants per liderar els mercats del futur. Els professionals saben com funcionen aquests productes, el know-how, però entendre els motius pels quals es mouen, el know-why dóna una millor opció de desenvolupar experiències diferenciades i, amb això, una competitivitat empresarial més gran. Els clients desenvolupen alhora una exigència vivencial més gran i provoquen un canvi de paradigmes en la gestió d'empreses que volen posicionar-se als mercats emergents d'experiències i emocions. Ja existeixen empreses i professionals que han iniciat aquest camí que, no sols modificaria els conceptes de serveis en general sinó també impulsarà una nova ètica que acompanyarà la necessària innovació empresarial. Tot i això, la resistència d'antics models que es neguen a desaparèixer poden entorpir aquests processos. L'autor proposa un nou concepte que renomen la unitat vivencial indissoluble entre l'emoció i l'experiència: "emperiència" o "emperience"... del qual ningú no sortirà indemne.